Daarom zijn ze groot voorstander van één generieke PREM, eventueel aangevuld met enkele ‘eigen’ ziekenhuisspecifieke vragen, die als landelijke standaard wordt gebruikt. Joyce Afink, kwaliteitsfunctionaris, vertelt hier meer over.
Waarom hebben jullie voor een generieke PREM gekozen?
Generieke vragenlijsten maakt rapporteren op afdelingsniveau mogelijk. Hierdoor kunnen we afdelingsgerichte feedback teruggeven, intern (en extern) benchmarken en - hopelijk - veel van elkaar leren.
Welke generieke PREM gebruiken jullie?
De Sint Maartenskliniek voert een continu patiënttevredenheidsonderzoek (cPTO) uit. Met dit cPTO meten we doorlopend patiëntervaringen. We ontvangen op deze manier het hele jaar door feedback van onze patiënten en kunnen daardoor dus continu kunnen verbeteren.
De Sint Maartenskliniek wilde overstappen naar een continue meting in de vorm van een PREM-vragenlijst. Er was geen landelijk alternatief, zoals destijds gecoördineerd bij de CQi-meting door zorgverzekeraars. De Maartenskliniek heeft toen besloten om de PREM Medisch Specialistische Zorg (MSZ) uit te zetten door hetzelfde onafhankelijke meetbureau (incl. rapportagetool) als de CQi-meting. Dit onderzoeksbureau verwerkt alle gegevens zorgvuldig, vertrouwelijk en anoniem. Nadien gingen op nationaal niveau verschillende PREM-pilots van start.
Hoe ziet de meting eruit?
Het cPTO is een korte generieke vragenlijst, die per mail - en dus niet per post - naar de patiënten wordt gestuurd. Alle orthopedie- en reumatologiepatiënten worden uitgenodigd om de PREM-MSZ in te vullen. Voor de Sint MaartensKinderkliniek is een aparte ouderversie van de PREM-MSZ ontwikkeld, waarin de vragen aangepast zijn naar ‘over uw kind’.
Naast deelname aan het cPTO kunnen patiënten hun ervaringen met ons delen op ZorgkaartNederland. Veel patiënten maken gebruik van die mogelijkheid. In zowel 2019 als 2020 stond de Sint Maartenskliniek in de top 20. Zowel op ZorgkaartNederland als bij het cPTO worden we beoordeeld met een gemiddeld cijfer van boven de 9. Wij zijn hier uiteraard erg trots op en dit is een groot compliment aan alle medewerkers.
Hoe leren afdelingen van elkaar?
De analyse van het cPTO gebeurt met dezelfde rapportagetool als destijds bij de CQi. In deze tool kun je onder meer zelf je benchmark instellen en bepalen voor welke periode en met elke type ziekenhuizen je je wilt vergelijken. De data wordt iedere twee weken ‘ververst’. Tevens wordt op basis van de uitkomsten ieder kwartaal gerapporteerd op patiënttevredenheid. Hiertoe analyseren we ook open vragen in vragenlijsten en verbetertips. De acties die naar aanleiding van de rapportages worden opgepakt, worden opgenomen in een aparte verbetermodule. In deze module kun je verbeteracties volgens de PDCA-methode opstellen en uitzetten. Met deze eenvoudige registratie zie je makkelijker wat er is verbeterd naar aanleiding van een patiëntervaring. Daarnaast biedt het de mogelijkheid om van elkaars verbeterplannen te leren.
Wat zijn jullie vervolgstappen?
Het liefst werken we toe naar één tool, één pakket voor alle PREM-metingen. De PREM MSZ-uitvraag is niet geschikt voor alle afdelingen, dat geldt bijvoorbeeld voor de afdelingen radiologie, het pijnbehandelcentrum en de gipskamer. Als je aan de PREM MSZ aanvullende, afdelingsspecifieke vragen toevoegt, dan loop je bovendien het risico dat er alsnog een erg lange vragenlijst ontstaat. De kracht van de PREM is juist de beknopte uitvraag. Om de tevredenheid van de patiënten op genoemde afdelingen toch te meten zullen we periodiek korte, zelfgemaakte vragenlijsten aanbieden in Microsoft Forms.
Aandachtspunt is dat er centraal regie moet blijven op alle uitvragen, zodat de patiënten niet overvraagd worden.
De benchmark-mogelijkheden bij het huidige onderzoeksbureau zijn beperkt. We gaan kijken bij welk initiatief we landelijk kunnen aanhaken. Hierbij wordt onder andere gekeken naar de uitkomsten van de landelijke pilots.
Tip aan anderen?
Weet elkaar te vinden, leer van elkaar en blijf elkaar inspireren. Probeer patiënten niet te veel met verschillende vragenlijsten te belasten.
Verder lezen
Contact
Joyce Afink, Kwaliteitsfunctionaris Facilitair Bedrijf & Vastgoed, Sint Maartenskliniek J.afink@maartenskliniek.nl