Op ZorgkaartNederland kunnen patiënten naast een vragenlijst onder meer informatie over zorgaanbieders, adressen en openingstijden vinden. Ook zijn er steeds meer andere handvatten op het gebied van keuze-informatie voor het kiezen van een zorgaanbieder te vinden. Het PREM-project startte in 2018 met een pilot waar vier ziekenhuizen aan deelnamen. De patiënten van deze ziekenhuizen kregen een e-mail met daarin een link naar het waardeerformulier op ZorgkaartNederland, waar ze vervolgens een ‘geverifieerde’ waardering achterlieten. Dat leverde in enkele maanden tijd duizenden betrouwbare waarderingen op.

Platform voor transparantie

 “ZorgkaartNederland wil mensen transparantie bieden, zodat ze kunnen kiezen voor een zorgaanbieder die goed bij ze past”, vertelt Van Bruggen. “We publiceren daarom in verschillende sectoren de landelijk afgesproken PREM (Patient Reported Experience Measure, red.). Voor de wijkverpleging is dat bijvoorbeeld zo: er is een landelijke vragenlijst vastgesteld op basis van advies van onderzoeksbureau ARGO. Aanbieders leveren de resultaten daarvan (meestal via hun meetbureaus) aan bij ZorgkaartNederland. Op die manier zijn al ruim 30.000 waarderingen verzameld. In de paramedische zorg loopt een vergelijkbaar project, dat inmiddels al 5000 waarderingen heeft opgeleverd.”

De medisch-specialistische zorg is een sector waarvan de gemeten PREMs nog niet standaard op ZorgkaartNederland staan. Ziekenhuizen kunnen via hun meetbureau wel waarderingen publiceren als ze ten minste de vragen van ZorgkaartNederland stellen in hun eigen patiëntervaringsmeting. Van Bruggen: “Zo kunnen we die meting als het ware hergebruiken. Daarnaast kunnen ziekenhuizen dan nog vragen stellen die ze zelf belangrijk vinden. Zeker op afdelingsniveaus van ziekenhuizen is de informatiebehoefte groter dan wij kunnen garanderen. Het Antoni van Leeuwenhoek is één van de ziekenhuizen die al op die manier werken en daar gaat het hartstikke goed: duizenden nieuwe waarderingen door soepel werkende technische oplossingen; een win-winsituatie voor dokters en patiënten.”

Van Bruggen benadrukt de waarde van open vragen in een vragenlijst. “Het is een rijke bron aan verbeterinformatie voor professionals en keuze-informatie voor patiënten. Aan cijfers kun je zien hoe een zorgverlener gemiddeld scoort, maar op basis van wat patiënten erbij schrijven (wat verplicht is bij ZorgkaartNederland), kun je kijken of iemand bij je past. Zeker bij lage cijfers is zo’n toelichting fijn.” Ook de toegankelijkheid van ZorgkaartNederland wordt zoveel mogelijk gewaarborgd. “We hebben voor de inclusie van mensen met een lage taalvaardigheid een groot project opgezet, waarbij we de inhoud en lay-out lieten testen door mensen met verstandelijke beperking. Dit heeft tot veel verbeteringen geleid, zoals een uitlegfilmpje waarbij je stap voor stap door de vragenlijst wordt meegenomen, pictogrammen bij de vragen, vragen die voorgelezen worden. Daarnaast halen we bij doelgroepen die de vragenlijsten echt niet zelf kunnen invullen de waarderingen op, bijvoorbeeld in de vorm van interviews.” 

Betrouwbaarheid van waarderingen

Er zijn sinds de start van het project in 2018 ontzettend veel betrouwbare waarderingen bij gekomen. Daarnaast is het nog steeds mogelijk voor patiënten om via de website een waardering in te dienen, waarvan de betrouwbare afkomst dus niet voor 100% vaststaat. Van Bruggen licht toe hoe de redactie van ZorgkaartNederland daarmee omgaat. “Wij hebben een team dat onderzoek doet naar, zoals wij dat noemen, ‘oneigenlijk gebruik’. Zij speuren naar patronen in de waarderingen, kijken of e-mailadressen kloppen en of er niet tientallen waarderingen van een en hetzelfde IP-adres afkomstig zijn. Dat laatste kan bijvoorbeeld het geval zijn met een iPad in de wachtkamer, maar dat moeten we dan wel weten. Als er na een relatief lage waardering voor een zorgverlener opeens drie tienen volgen, dan is het waarschijnlijk geen zuivere koffie. We proberen dit probleem te ondervangen door continu checks uit te voeren, maar het systeem is nog niet helemaal waterdicht. Daarom is het zo belangrijk dat zoveel mogelijk zorgaanbieders overstappen op geverifieerde waarderingen.

Meer waarderingen op ZorgkaartNederland

De toename van het aantal waarderingen op ZorgkaartNederland heeft effect. De ziekenhuizen die geverifieerde waarderingen verzamelen ‘vangen’ veel meer zevens en achten, vertelt Van Bruggen. “Daardoor worden hele hoge of hele lage cijfers meer in een context geplaatst.” Daarmee is een van de belangrijkste kritiekpunten - dat de waarderingen alleen erg positief of erg negatief zijn - op ZorgkaartNederland opgelost. Daarnaast is het verschil in het aantal waarderingen tussen zorgaanbieders niet meer zo groot, door het snelle bereiken van grote volumes. Dat komt mede door de manier waarop de beoordelingen verzameld worden. Om zorgprofessionals te ontlasten, werd er vol ingezet op IT, met twee routes als resultaat: een geverifieerde link vanuit het EPD (elektronisch patientendossier) of een meetbureau, of door een meting van meetbureaus te hergebruiken. “Een goed voorbeeld van de samenwerking met meetbureaus is die met de [al eerdere genoemde, red.] wijkverpleging. Die is nu gewoon heel succesvol.”

Uitdagingen in medisch-specialistische zorg

En er zijn meer stappen gemaakt: zo zijn vragenlijsten steeds meer toegespitst op bepaalde sectoren en sluiten ze dus beter aan op de behoeften van professionals en patiënten. In de medisch-specialistische zorg ligt er echter nog wel een uitdaging, er zijn veel verschillende vragenlijsten in omloop voor het meten van patiëntenervaringen. “Elke vragenlijst heeft weer andere voordelen voor afzonderlijke partijen. Wij willen patiënten zo goed mogelijk informatie bieden om de meest geschikte zorgverlener te kiezen. Ziekenhuizen kijken juist meer naar wat het oplevert voor leren en verbeteren. We zijn al best lang in gesprek om de vragenlijsten te combineren. We hebben vertrouwen dat dat gaat lukken. In de tussentijd krijgen we gelukkig genoeg waarderingen binnen om ook nu al een betrouwbaar beeld te kunnen geven op ZorgkaartNederland.”

Het belang van draagvlak

Draagvlak is ontzettend belangrijk, concludeert Van Bruggen. “Onze boodschap is dat iedere specialist nu zelf de sleutel in handen heeft tot betrouwbare waarderingen: we hebben geluisterd naar de kritiek en we hebben daar iets mee gedaan. ZorgkaartNederland blijft, zorgverleners kunnen zelf kiezen om er wat van te maken. Omarm de betrokkenheid van patiënten. Hun openbare feedback geeft veel concrete aanknopingspunten om de zorg te verbeteren.”

Contact

Bart van Bruggen
senior adviseur patiëntenbelang
b.vanbruggen@patientenfederatie.nl